飲食店で働く人のための情報マガジン by トレタ

編集部セレクト
2015年12月25日

飲食店がドタキャンされるより困ることは?

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トレタの足立です。

これまでに飲食店予約にまつわるトラブルについて、明日のレストランやトレタブログで何度かご紹介してきましたが、残念ながらトラブルは未だ絶えません。今回は予約キャンセルには種類があり、特に「ドタキャンは最悪のキャンセルではない」ということをお伝えしたいと思います。もちろん、ドタキャンでも飲食店が困ることには間違いないですが、それよりもダメージが大きいのが「無断キャンセル」です。「NoShow」、「ブッチ」、「バックレ」などとも言われています。

「無断キャンセル」と「ドタキャン」の違い

「無断キャンセル」と「ドタキャン」は明確に異なります。

そもそも、ドタキャンとは土壇場でキャンセルすることですので、キャンセル連絡をもらってることになります。直前であれキャンセルされたことに気がつけるため、飲食店としては何かしらの策を打つことができます。

では、なぜ「無断キャンセル」がもっともダメージが大きいのでしょうか。

それは最後の最後まで、お客さまが来るのかどうかを見極められないからです。予約時間にが過ぎても、遅れていらっしゃるのかも知れないと席を確保し続けなくてはなりません。ご存知の通り、飲食店はハコ商売です。売上は、座席を営業時間中にどれだけお客さまで埋められるかにかかっています。それに対して、「無断キャンセル」は、最後の最後まで空席を維持させて、時間と売上の機会を奪い続ける最もダメージを与える行為なのです。

無断キャンセルの主な理由

無断キャンセルのほとんどが、うっかりキャンセルを忘れたなど意図的ではありませんが、だからこそ、その何気ない行為で飲食店がどれだけダメージあるかお伝えし続けてるわけです。どういうことかというと、連絡できない理由を考えるとわかります。

1)予約自体を忘れてしまっていた
2)連絡するのを忘れてしまった
3)体調が悪くて連絡できなかった
4)トラブル等で連絡できなかった
5)キャンセル伝えるのが申し訳なくて

私も先日、予約していたレストランに子どもの急な発熱、入院で行けなくなり、代役を立てるのに苦労しました。もし、この仕事をしてなかったら入院という一大事の中、代役を立てるまでのことをしてたかというと、正直自信がありません。仕事を通じて飲食店側の裏の被害の大きさを知ってるからこそ、できたのだろうと思います。

「キャンセルしやすくする」と「無断キャンセル」が減る!?

「キャンセル」 と「無断キャンセル」は表裏一体ですので、「無断キャンセル」を減らすことによって、キャンセルは増えたように見えます。矛盾してますが、キャンセルしやすくすることが無断キャンセルがなくなることにもつながりします。

先ほどあげた理由の(2)(3)(4)のいずれも、飲食店予約がキャンセルしにくいことが要因であったりもします。そもそも、大半の飲食店には営業時間に連絡するしかなく、連絡のタイミングを逃すこともあり得ます。また人気店の中には、電話連絡すること自体が困難なこともあります。そうなると申し訳ないと思いつつも連絡をせず、いざ店から連絡きてもバツが悪くて電話に出れないことも想像できます。

合言葉は「無断キャンセル、ダメ、ゼッタイ!」

飲食店にとっては、「キャンセルの連絡がないことが一番困る」「キャンセルの連絡は早ければ、早い方がありがたい」ということになります。予約するお客さま側にもこの考えが浸透するよう、トレタとしてもアクションを続けていくつもりです。合言葉は「無断キャンセル、ダメ、ゼッタイ!」

トレタでは、まずは単なるキャンセルと区分けして、「無断キャンセルの撲滅 」を目指しています。そのために、ショートメッセージ(SMS)や、自動メール送信などでユーザーのうっかりを防止する機能が搭載されていて、一定の成果が出ています。「オンラインでいつでも予約キャンセル出来るようにする」ことは無断キャンセルの撲滅には有効です。またそれによって、キャンセル枠を早く他の方に開放できます。(ただし、その一方で「キャンセルしやすいが故に不必要にキャンセルされてしまうリスク」は否めません。ここはどちらのリスクが高いと判断するかは店によって、方針が異なると思います)

そして、肝心の「予約キャンセル自体にかかわる問題」についてですが、近い将来、私たちトレタが得意とするテクノロジーを使って解決を目指します。そのお話が具体的にできる日は…そう遠くないはずです。

※2015年12月10日公開トレタブログ「飲食店が『ドタキャン』されるより困ることは?」の内容を一部改変しています。

(※一部内容を変更しています。2017年6月8日)

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足立賢信
この記事を書いた人

株式会社トレタ セールスグループマネージャー 1999年大学時代に某グルメサイト立ち上げに関わり、以来、15年在籍期間に飲食店営業またはサイト開発の責任者を務める。2014年より現職。

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