飲食店で働く人のための情報マガジン by トレタ

編集部セレクト
2016年2月15日

即効性のある飲食店接客マナー教育法

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売上アップのためには、接客の質を上げることは重要な課題のひとつです。今回は即効性のある接客マナー教育の技をご紹介します。

ほめることでモチベーションアップ

その技とは、良い接客をしたスタッフを「ほめる」ことです。当たり前ですが、人はほめられると嬉しくなり、働く意義を実感できるようになることで帰属意識が高まります。作業のやり方を教えることも大切ですが、教育効果を高める素地を整えておくことで、スタッフの成長スピードを加速させることができます。

接客マナーは小手先のテクニックではなく、自分で考え実践することで磨かれます。その行動を後押しするために、「ほめる」ということを意識してみましょう。

ほめるタイミングはずばり「今」

良い接客をしたときにすかさずほめてあげると、スタッフは笑顔になり、その笑顔のまま次の接客に向かいます。きっとお客さまへの声かけもワンオクターブ明るくなっていることでしょう。

従業員教育となると、ダメなところを指摘することに意識が向かいがちです。加えて、ほめることに慣れていないと照れてしまい、なかなか言い出せなかったり、逆に警戒されたりしてしまいます。だから一層、ほめなくなってしまったという負のスパイラルに陥る場合すらあります。

本人を直接ほめることが一番ですが、ちょっと慣れが必要という方は、他のスタッフを介してほめてみましょう。「○○さんが今日、こんなことしてお客さまが喜んでいたよ。いい接客しているね」なんて言えば、他のスタッフから本人に伝わるかもしれません。

スタッフから教育係を抜擢しよう

飲食業界での職歴がそれなりにあって、他のスタッフとも仲良くしつつ仕事もしっかりこなす。そんな頼もしいスタッフがいたら、ぜひとも教育係に抜擢しましょう。ただし、抜擢したまま放置してはいけません。というのも、接客マナー教育はとても神経を使う仕事だからです。自分自身も接客をしつつ、他のスタッフの様子も見ている必要があります。さらに、教育係である以上、自身が失敗してはいけないというプレッシャーも重なってきます。

そこで、まずは教育係を任せたいスタッフに同意を得ましょう。次に、何を教えるのか、毎回範囲を指定してあげると任されたスタッフもやりやすいでしょう。「今日は○○さんに、席への通し方を教えてあげてください」と具体的に伝えましょう。最初は簡単なことを任せ、徐々にレベルを上げていきます。

毎回範囲を指定しているうちに、教育係本人から「昨日、○○さんが××で手間取っていたので、今日は××を教えてもいいですか?」なんて申し出てきたら、笑顔で快諾しましょう。教育係としての自覚が芽生えてきたサインです。ここまでくると、店長の関与を少しずつ緩めていってもいいでしょう。

月に一度はミーティングをしよう

できれば月に一回程度の頻度で、定期的にミーティングをしましょう。店の問題点をスタッフにも共有し、協力してもらうのです。最初のミーティングでいきなり効果が出てくるとは限りませんが、徐々にそういった雰囲気を作っていくことは大切です。

みんなで店の問題点を話し合い解決方法を模索していくと、スタッフの帰属意識が高まります。これはある意味でもっとも効率的な従業員教育と言えるかもしれません。「ここで働いた経験が、自分の糧となる」と感じてもらえれば、時給いくらで働いているという意識はなくなり、接客マナーも良い方向に向かっていくでしょう。

ただ作業を教えるだけでは、お客さまに満足いただける接客はできません。スタッフに心から店を大切に思ってもらえることが重要なのです。そうした雰囲気作りのひとつとして、ミーティングは効果的です。

お客さまと接するのと同じように、スタッフにも丁寧に優しく接することが、教育効果を高めてくれます。そして、彼らが自発的にお客さまに愛される店にしたいと思える雰囲気を作ります。そうなると、従業員教育とは、細かな部分を指摘する作業とは全く違ってくるのです。

(※一部内容を変更しています。2017年6月8日)

参考:
スタッフの上手な褒め方 5つのコツ | 飲食店アカデミー

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明日のレストラン編集部
この記事を書いた人

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