味だけじゃない!サプライズアイデアの充実で一歩上のおもてなしを目指す

お客さまは何を求めてお店に足を運ぶのでしょうか? 多くの飲食店経営者が気付いているように、お客さまは必ずしも「料理の味」だけを求めているわけではありません。今回は、飲食店における「サプライズ」をキーワードに、お客さまへのおもてなしについて改めて考えてみましょう。

サプライズはお客さまにも従業員にもプラスに

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ある調査では、6割以上の人が”誕生日などにボトルサービスや特別割引などがあるサービス”が魅力的な販促であると回答しています。なぜお客さまはこのような記念日などにサプライズとなるようなサービスに魅力を感じるのでしょうか。その理由はずばり、「ゲストとしてもてなされている感」に尽きます。サプライズはお客さまにお店からの「おもてなし」を分かりやすく伝える非常に良い方法のひとつなのです。飲食店の業態は多様化が進んでおり、裏を返せば少し雰囲気がよかったり料理がおいしいだけでは、もはやお客さまには差異を見いだしてもらえないということでもあります。

ここから「おもてなし」のひとつとして、サプライズアイデアの充実は有効な方法であると言えます。ただし、これは従業員のマニュアルどおりの対応からは非常に生まれにくいものであることも事実です。ここで「おもてなし」の核であるホスピタリティの精神がヒントになります。

ホスピタリティ(英Hospitality)の語源は「客人などの保護」という意味のラテン語です。ここでは、対価ではなく、もてなしに重点が置かれています。このホスピタリティを語るうえで忘れてはならないのが、この精神は客人をもてなすことで主人(ホスト)も喜びを感じる「相互満足」のうえに成立しているということです。これを飲食店に置き換えると、経営者や従業員がお店や接客に喜びや誇りを持っているとよりよいホスピタリティを提供できるということなのです。

本来飲食店で働く人は、人とのコミュニケーションが好きな方が多いものです。マニュアルに縛られずに個々のお客さまともっと話してもらい、お客さまのことをもっと考えてもらうことは、従業員のモチベーションアップにつながります。そして、これはさまざまなサプライズアイデアを出してもらううえで非常に重要です。なぜなら、お客さまが喜び、驚きを感じるポイントは一人ひとり違うからです。

定番のサプライズには誕生日のケーキや、食後に素敵なメッセージの入ったデザートプレート、お店から感謝のこもったワイン、などがありますが、単においしいケーキを出しただけでは他店との差別化は図れません。「このメニュー、今日のおすすめなんですよ」「あ、私その食材大好きで」といった普段からのちょっとした会話があるだけで、大好きな食材を使ったケーキやデザート、以前においしいと言ってもらったドリンクの提供など「ワンランク上のおもてなし」が実現できます。お客さまの顔を思い浮かべながらのサプライズの準備は、従業員同士のコミュニケーションも促進され、結果的にお店の雰囲気づくりに貢献するという好ましいサイクルを生むのです。

どんどん広がるサプライズのアイデア

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ここまでで、サプライズはお客さまが「おもてなし」をストレートに感じるチャンスであると同時に、従業員自身によるお店の雰囲気づくりにも貢献するということが分かりました。最後に、さまざまなお店が実践しているサプライズのアイデアを紹介します。

似顔絵による演出

あるカフェでは事前にお客さまから写真をいただいて、ケーキの真ん中に似顔絵プレートをつけて提供しています。ほかにもデザートプレートに似顔絵を描いて出しているお店もあり、「世界に1つだけ」の演出にはうってつけです。絵のうまいスタッフからの指導もスタッフ同士の親睦を深めるのに一役買います。

マジックの演出

最近ではマジックショーを売りにしているレストランやバーも増えてきています。お店への来店自体が既にわくわくする体験ですが、そのなかでお客さまだけにマジックで一瞬でケーキを登場させる演出は非常に喜ばれています。少し練習すれば通常はマジックショーをしていない飲食店のスタッフでも取り入れ可能かもしれません。お店みんなで練習してみてはいかがでしょうか?

ディスプレイ越しの演出

お店自体が非常にユニークなコンセプトで運営されている例ですが、 “離れた土地の店舗をディスプレイでつなぐ”というサービスが登場しています。遠距離恋愛のカップルを対象として、1つのテーブルで食事をしているように感じさせるものです。男性がワインを注文すれば女性のテーブルのグラスに注がれる、という演出もあり、ここでは離れた店舗のスタッフ間のチームワークが発揮されています。

 

おもてなしの第一歩はお客さまの喜ぶ顔を思い描くこと。お店の仲間たちと一緒に、お客さまに喜んでもらうためのさまざまなアイデアを出し合ってみれば新たな発見があるかもしれませんね。

 


参考:

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