飲食店が『ドタキャン』されるより困ることは?〜トレタブログより

※この記事は2015年12月10日公開トレタブログ「飲食店が『ドタキャン』されるより困ることは?」から転載いたしました。(一部改変あり)

トレタセールスの足立です。飲食店予約にまつわるトラブルについては、当ブログで何度かご紹介してきました。今年も、飲食店にとって、大切な忘年会・クリスマスシーズンに突入しましたが、残念ながらそれらのトラブルは未だ絶えません。

おかげさまで昨年多くの反響いただいたこちらの記事(予約のドタキャンする人は仕事も出来ない、モテない「空気読めない人」) でもドタキャンについて記載しましたが、今回は予約キャンセルには種類があり、そのなかで【 ドタキャンは最悪のキャンセルではない】ということをお伝えしたいと思います。(念のため→ドタキャンでも飲食店が困ることには間違いないです)

勿体ぶっても、しょうがないので、結論をお伝えしますと、飲食店にとって最も辛いキャンセルは「無断キャンセル(NoShow、ブッチ、バックレ)」なんです。ということで幹事の皆さん、お願いですので「無断キャンセル」だけは絶対に避けてください。

「無断キャンセル」と「ドタキャン」の違い

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昨年の記事では、「無断キャンセル」と「ドタキャン」を混同して書いてしまっていた部分があるのですが、これらは明確に異なります。そもそも、ドタキャンとは【土壇場でキャンセルすること】ですので、土壇場でキャンセルされたことに気付けている=つまり、【キャンセル連絡をもらってる】ことになるからです。

では、なぜ「無断キャンセル」が最も困るのか。それは最後の最後まで、お店がそのお客さまが来るのかどうかを見極められないからです。時間になっても、もしかしたら遅れていらっしゃるのかも知れないと席を確保し続けなくてはなりません。飲食店はハコ商売です。売上は、お店の席を営業時間中にどれだけお客さまで埋められるかにかかっています。つまり、それに対して、「無断キャンセル」は、最後の最後まで空席を維持させて、時間と売上の機会を奪い続ける最もダメージを与える行為なのです。

個人的には、「無断キャンセルの大半は悪意はない」と思ってます。(だからこそ、その何気無い行為でお店側がどれだけダメージあるかお伝えし続けてるわけです。)どういうことかというと、連絡できない理由を考えるとわかります。

無断キャンセルの主な理由

 1)予約自体を忘れてしまっていた
 2)連絡するのを忘れてしまった
 3)体調が悪くて連絡できなかった
 4)トラブル等で連絡できなかった
 5)キャンセル伝えるのが申し訳なくて

自分も先日、予約していたレストランに子どもの急な発熱、入院で行けなくなり、代役を立てるのに苦労しました。もし、この仕事をしてなかったら子どもが入院という一大事の中、代役を立てるまでのことをしてたかというと、正直自信がありません。仕事を通じて飲食店側の裏の被害の大きさを知ってるからこそ、ここまで出来たのかと思います。

「キャンセルしやすくする」と「無断キャンセル」が減る!?

「キャンセル」 と「無断キャンセル」は表裏一体ですので、「無断キャンセル」を減らすことによって、キャンセルは増えたように見えますし、もっと言うと、矛盾してますが、【キャンセルしやすくすることが「無断キャンセルがなくなる」 】ことにつながったりします。

先ほどあげた理由の(2)(3)(4)のいずれも、飲食店予約がキャンセルしにくいことが要因であったりもします。そもそも、大半の飲食店には営業時間に連絡するしかありません。急に明日行けない理由があっても、明日また思い出して連絡しなくてはなりません。また人気店であればそもそも電話連絡すること自体が困難です。そうなると申し訳ないと思いつつ、そのままにしてしまい、そして、いざお店から連絡きてもバツが悪くて電話に出れないというかたもいらっしゃるのかなと想像できます。

ということで、ここまでをまとめますと、幹事さんにお伝えしたいのは、飲食店にとっては、【キャンセルの連絡が無いことが一番困る】【予約キャンセルがハッキリとした時点で「キャンセルの連絡」は早ければ、早い方がありがたい】ということになります。 ぜひ準備などで大変だとは思いますが、特にこれからのシーズン、その点を心に留めていただけると嬉しいです。合言葉は「無断キャンセル、ダメ、ゼッタイ!」


飲食店さまへ。「トレタ」の予約キャンセルに対する取り組み

最後に、お店さま向けに私たちトレタの取り組みをご紹介したいと思います。トレタではまずは単なるキャンセルと区分けして、【無断キャンセルの撲滅 】を目指したいと思います。そのために、ショートメッセージ(SMS)や、自動メール送信などでユーザーのうっかりを防止する機能が搭載されていて、一定の成果が出ています。「オンラインでいつでも予約キャンセル出来るようにする」ことは【無断キャンセルの撲滅】には有効です。またそれによって、キャンセル枠を早く他の方に開放できます。(ただ他方、「キャンセルしやすいが故に不必要にキャンセルされてしまうリスク」は否めません。ここはどちらのリスクが高いと判断するかはお店によって、方針が異なると思います)

またこういったブログを通じて、ユーザーの皆様へ「予約キャンセル被害の大きさ」やもちろんキャンセルは辛いですけど、実は 「キャンセル連絡自体はたいへん有難いという背景」の共有させていただいたり、飲食店さまへの「分析レポート(トレタのデータから読む、キャンセル/No Show対策 )」や、「ノウハウの共有(飲食店のための『予約キャンセル防止チェックリスト』 )」を引き続き行って参ります。

そして、肝心の「予約キャンセル自体にかかわる問題」についてですが、近い将来、私たちトレタが得意とするテクノロジーを使って解決を図って参りたいと思います。そのお話が具体的に出来るのは...そう遠くないかと思います。

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