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編集部セレクト
2018年8月22日

顧客データの「分析」でリピート施策の効果を高める方法

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経営を安定化させるために「常連さまを増やす」「リピートの頻度を上げる」ーーこれらを課題として掲げ、施策を行うことは良いものの、効果までには測定しづらいものです。具体的にどれだけ効果があったのか、どのようにすれば確認できるのでしょうか。

実は、効果の「見える化」を実現できるのも、クラウド型予約台帳のメリットでもあるのです。

目標は「リピート率30%」

たとえば「トレタ」の場合、「トレタマネージャー」という分析機能があります。これを使えば、さまざまな分析データを確認できます。特に「来店回数」のデータは「リピート率」がひと目でわかるため便利です。

このリピート率の一般的な目安は30%。これぐらいになると「常連さまでお席がほぼ埋まるようになった」と感じるお店の方が多いです。この「30%」をひとつの目標にしながらリピート率の推移を見れば、施策が効果的かどうかを判断できるため、成果が見えやすくなります。

「新規来店」も30%を目標に

「リピート率」に注目しながら、お客さまの「常連化」を目指していく一方で、新規顧客の獲得も忘れてはいけません。この新規来店の割合も目標は「30%」がおすすめです。

どんなお店でも商売でも同じだと思いますが、常連さまは1年のあいだに30%ぐらいが離れていくものです。「嫌になったから」離れるのではなく、転勤や転職で会社の所在地が変わったり、結婚して子供ができたので外食頻度が減ったり、引っ越しをして通勤経路が変わったり……。何となく自然に足が遠のいてしまう理由はいくらでもあります。

このため、常連さまを大切にする一方で、新規のお客さまも獲得しないと、先細りになる可能性が高くなります。これらのことから、「新規30%、リピート30%」がひとつの指針となると考えています。

常連も新規客も獲得するための施策

とある寿司店の実際のデータをご覧ください。

昨年の1月から10月頃までに「来店4回以上」の常連が増えていますが、11月からは「来店1回目」の新規のお客さまの比率が増加しており、非常に理想的な美しい曲線を描いています。

こちらのお店は、10数席しかないお席のうち4席を、フリーのお客さまにお待ちいただくための「ウェイティング」のスペースに変えました。

常連さまはお店の味方なので、新規やフリーのお客さまがウェイティングスペースにいると席を空けてくださる。そういった常連さまには、次回来店時にちょっとしたサービスをします。すると、常連さまとしても悪い気はしませんし、いっそう応援しようという気持ちになるかも知れません。

もちろん、フリーで来店したお客さまにとっても「少しお待ちいただければお席をご用意できます」と言われたほうが嬉しい。初めて行ったその日に「満席です」と言われたら、改めて来店しようという気持ちにはなかなかなりません。

こちらのお店のように、あえてウェイティングスペースを設けることは、かなりの賭けです。「リピート30%、新規30%」という具体的な目標を立てた上で、その数字を毎月確認し、現在の取り組みがお店に合っているのか、こまめにチェックできるからこそ挑戦できたことです。

このリピート率・新規率は、クラウド型予約台帳ならではの強みです。データを確認することで、きっと何らかの「戦略」に繋がるヒントが得られるのではないかと思います。

 

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明日のレストラン編集部
この記事を書いた人

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