飲食店で働く人のための情報マガジン by トレタ

編集部セレクト
2018年8月22日

お客さまの心を掴むテクニックで、顧客情報はもっと集められる

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きめ細やかなおもてなしには欠かせない「顧客情報」。名前や勤務先だけでなく、食べ物の好き嫌いや記念日などの情報を集めるために、お店の方々はどのようにされているのでしょうか。今回は具体的なテクニックをご紹介したいと思います。

お客さまとの距離を縮める手法

たとえば、お料理の提供が遅れてしまう場合があると思います。そういうときは、「おもてなし」にまで気が回らないかも知れませんが、こういうときこそお客さまとの距離を縮めるチャンスでもあります。

①料理提供が遅れ、お皿が空の状態に近いことに気づく
②すぐに提供が遅いことを謝りに行く
③3分以内に、つなぎとしてすぐ出せるおつまみをプレゼントする
④料理が出る少し前に再度そのテーブルに行き、遅れている料理がもうじき出ることを伝える
⑤料理を提供する際に遅れてしまったことを丁寧に謝る
⑥お食事の途中で改めてコミュニケーションを取りに行く

⑥では「お待たせして申し訳ありませんでした」「お味はいかがですか」と、このふたつをお話するだけで十分です。

①〜⑥の目安時間は10分〜15分ほどです。この短い時間で接客回数を増やして、濃くフォローをすることで、お客さまはネガティブな気持ちからポジティブな気持ちになります。そこから距離感が縮まり、思いもよらない情報を手に入れることが多いようです。

お料理のオーダー時に注目をする

その他の場面で、どのようにすれば情報を集められるのでしょうか。
3つのポイントをご紹介します。

①オーダー時に好き嫌いを確認する

お客さまにお伺いすると、大体の好き嫌いは把握できますが、細かく教えてくださる方は多くありません。たとえば、お客さまは焼き鳥屋さんでの食事の際に「好き嫌いは?」と尋ねられたら、鶏肉の部位を聞かれていると考えることが多いはずです。セロリが苦手だとしても、焼き鳥屋さんで好き嫌いを聞かれて「セロリです」と答える方はあまりいません。もし先付けでセロリが出てきたら、残してしまうでしょう。

こんな場合もあるため、とある高級料理店では、お客さまが残したメニューを記録しておくことで、お客さまの好き嫌い情報を蓄積しているのだそうです。

②コース内容で記念日をゲット

あるフレンチレストランでは、ご夫婦またはカップルでご来店されて、記念日コースやランクの高いコースをオーダーされた場合、「今日は何かの記念日ですか?」と伺うようにしているといいます。こういった場合、結婚記念日やどちらかのお誕生日であるケースが多いからです。

同様に、ワインの生産年のこだわりや、ドレスアップしているかどうかも、しっかり目にとめておくと手がかりになりそうです。

③メニュー選びに迷っていたら次回来店でチャンス!

お客さまがメニュー選びで迷われていたら、その悩んでいたメニューとオーダーしたメニューをメモしておくと良いそうです。次回来店時に「前回は○○で迷っていらっしゃいましたよ」とおすすめすできますし、「あなたのことを覚えていますよ」とメッセージを送ることができます。

 

以上、実践的な方法をご紹介させて頂きました。
もちろん、お店により合う/合わない対応方法があるかと思いますが、ご参考になれば幸いです。

 

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明日のレストラン編集部
この記事を書いた人

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