飲食店で働く人のための情報マガジン by トレタ

編集部セレクト
2018年8月22日

おもてなしに役立つ「顧客データ」を集めるコツとは?

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お店の常連さんを増やすためには、顧客情報をたくさん記録することが重要です。クラウド型予約台帳を活用すれば、予約情報を元に顧客情報が増えますが、それだけで足りません。では具体的に、どのような情報を、どのように集めると良いのでしょうか?いくつか例をまとめてみました。

朝礼の工夫で顧客データを集めるムードをつくる

ある焼肉店の場合、朝礼で店長が「今日はAさんとBさん、Cさんが来られます」とお客さまのお名前を挙げ、「Bさんは3回目のご来店ですが、クラウド型予約台帳の顧客情報に何も入っていないので、担当の方は『好き嫌い』だけでも尋ねてみてみてくださいね」とスタッフに具体的な指示を出しています。

指示されたスタッフは、明確な目標ができるため、「みんな楽しんで情報を集めて入力しています」とのこと。ゲーム感覚でできる仕組みを作ることで、顧客データをたくさん集めることに成功しているのです。

お客さまの写真を撮影させていただくコツ

来店2〜3回目の方にも、「◯◯さま、いらっしゃいませ」と挨拶したい。そのように考えている方は多いと思います。予約台帳があれば、ご予約された方のお名前が事前にわかります。しかし複数人で来店された場合、どの方が予約をされたのか、どのように見極めていますか? こんなとき顧客台帳に、その方の顔写真があると良いですよね。

とある居酒屋さんでは、ご家族での会食や飲み会でご来店されているお客さまに「写真撮りましょうか?」とお声をかけ、iPadでグループ写真を撮るのだそうです。そして「写真をメールで送りますのでメールアドレスを教えていただけますか?」とお話して、メールアドレスも集めているのです。もちろん断られることもありますが、この場面でメールアドレスを教えてくれるような方であれば、リピートする可能性がとても高いと考えられます。

また、あるしゃぶしゃぶ店では「お客さまのお顔を全スタッフで覚えていたいので、お写真を撮らせてください」と真正面から協力のお願いをしているそうです。ある程度お店のスタッフと親しくなった段階でお願いしているそうなので、了解いただくことが多いそうです。

名刺交換の意外に大きなメリットとは

お客さまの情報を集めるメジャーな手法、「名刺交換」。実は、リピートを促進したり「常連さま候補」の方を見つけるためにも役立つのです。

ほとんどのお客さまは、ふだん飲食をするときは仕事外の「オフ」の状態です。さらに食事中のため、鞄が手元にないケースが多い。そのため、名刺を差し出されても返さない・返せない場面が多いです。にもかかわらずお客さまが名刺を返してくださったとしたら、それは「このお店が気に入ったから私のことを覚えておいてね」というサインだと考えても良いのではないでしょうか。ある和食店では、名刺をくださったお客さまは、ものすごく手厚くおもてなしをしようと決めた上で、獲得目標枚数を設定し、積極的に名刺交換をしているのだそうです。

基本的に、お客さまへのおもてなしは「される人」だけではなく「する人」にとっても楽しいもののはず。スタッフのみなさんのモチベーションアップにもなるように、それぞれのお店の業態や客層に合った方法を、試してみることをおすすめしたいと思います。

 

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明日のレストラン編集部
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