飲食店で働く人のための情報マガジン by トレタ

編集部セレクト
2018年8月22日

常連を増やして売上を伸ばす顧客データ活用の「極意」

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飲食店を経営する上で、どのようにお客さまのリピート率を高めて「常連化」していくかは、大きなテーマのひとつ。なぜなら、常連さんが増えると日々の売上の凸凹を補ってくれるからです。

ある程度の常連になると、混雑を避け、ゆっくり食事できる時間帯に来店されるでしょう。すると結果的に、お店が賑わう曜日や時間帯を避け、お客さまが少なく売上が取りにくい時間帯を、常連さんが埋めて下さるようになります。

そんな「常連づくり」に、クラウド型予約台帳は力を発揮します。クラウド型予約台帳には「予約をとるだけで自動的に顧客台帳ができる」特長があります。その顧客データを上手に活用して、常連さんを増やしたり、売上を伸ばすことにつなげているケースをいくつかご紹介していきましょう。

「来店回数」を効果的なサービスに活用

クラウド型予約台帳で予約を受けると、お客さまの来店回数がわかります。その「来店回数に応じて、お客さまへの対応を変えるルール」を作ることで「常連づくり」ができます。なかでもユニークなのが、とあるイタリアンバルのケースです。

こちらのお店では、来店2回目以上のお客さまは、必ずお名前を呼ぶようにしています。しかも、スタッフみんなで協力して「1回のご来店中に必ず3回以上呼ぼう!」と決めているそうです。

「◯◯さま、お待ちしてました」「◯◯さま、お会計です」と、最初と最後は言いやすい。では、残り1回をどうするのか。こちらのお店の場合、メイン料理を出す際に、「◯◯さまのスペアリブ上がりました!」と厨房から大きな声で言うことで、とても喜ばれているそうです。お店のスタッフ全員が自分のことを知っていて、ちゃんと迎えられている感じがするためです。

これにより、お客さまのリピート率は実施前の約20%から、実施後は35%まで上がったとのことです。

グループ店利用時の顧客満足度をUP

クラウド型予約台帳のなかには、系列店の来店情報・顧客情報を参照することができるものもあります。この機能を活用し、グループ会社全体でお客さまの満足度を高める取り組みを実施するケースがあります。

国内・海外に約20店舗を展開する、とある飲食グループの場合、業種や業態がさまざまで、ほとんどのお客さまは、同じ系列のお店だと認識されていません。ただ、それぞれが人気店なので、気づかずにA店にもB店にも来店されるお客さまが少なくないそうです。

そうしたお客さまが来店したとき「いつもA店をご利用いただきありがとうございます。こちらはAの◯◯店長からです」と、そのお客さまが好まれるお酒をプレゼントするそうです。お客さまは当然「え、何で知っているの?」と驚かれますが「実はAもBも同じグループですので」とご説明すると、どんどん話が弾みます。こうして、これまでA店のファンだったお客さまが、グループ全体のファンになるというわけです。

「伝票ログ」でお客さまのハートを掴む

ここまで見てきたように、顧客データ活用のキモは、来店するお客さまに「あなたのことを覚えていますよ」とメッセージを送ることです。これがリピート増・常連化につながります。

これをさらに加速させるために「伝票ログ」をとるお店もあります。当日のオーダー伝票を写真に撮り、クラウド型予約台帳に保存するだけです。

ある高級焼鳥業態のお店では、リピーターさん全員に「前回は◯◯と◯◯、◯◯を召し上がられましたね。今回は◯◯などいかがでしょうか」と提案するために、この伝票ログを活用されています。特に、こちらのお店は希少部位のメニューが多く、お客さまもなかなか覚えられません。それをお店が覚えていているという安心感もあり、好評価につながるわけです。

 

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明日のレストラン編集部
この記事を書いた人

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